Na era da transformação digital, os negócios estão migrando para a internet em uma velocidade cada vez maior. Entenda o cenário e saiba o que esperar para o futuro.
Vivemos em um mundo cada vez mais marcado pela transformação digital. Seja no trabalho, no lazer ou em tarefas comuns do dia a dia, como fazer pesquisas, agendamentos e se comunicar, a tecnologia está presente — e fica até difícil imaginar como seria a vida sem a internet.
No varejo, esse movimento é visível e potente: entre os meses de abril e setembro de 2020, 11,5 milhões de brasileiros fizeram uma compra online pela primeira vez. No período, aproximadamente 150 mil lojas virtuais surgiram no Brasil, incluindo desde lojas de grandes redes a pequenos comerciantes. Os dados são da Pesquisa Mensal de Comércio (PMC), realizada pelo IBGE e divulgada em 2021.
Com o isolamento social imposto pela pandemia do novo coronavírus, as vendas presenciais foram significativamente reduzidas. Para driblar esse desafio, muitas lojas encontraram nas plataformas de delivery, nas redes sociais e em plataformas online, como um todo, uma oportunidade de se manter em funcionamento.
Mas, apesar do impulso trazido pelo momento, o processo de digitalização foi iniciado antes do surgimento da doença. E já estava acontecendo em uma velocidade rápida, que se acelerou ainda mais. Nesse contexto, tudo indica que as vendas online vieram para ficar, e é preciso se adaptar aos novos modelos de negócio trazidos por elas.
Para ajudar você a compreender o cenário atual e se preparar para o que vem pela frente, fizemos este texto sobre a transformação digital no varejo, com informações sobre o mercado, novas tecnologias, ferramentas e estratégias de venda. Boa leitura!
A transformação digital e os novos mercados online
Meses após o início do confinamento e das restrições trazidas pelo novo coronavírus, ficou claro o quanto as formas de comercializar produtos e serviços mudou. Isso porque o formato, marcado pela transformação digital, traz grandes vantagens para os clientes e os comerciantes.
Por exemplo, mais comodidade para quem faz pedidos por telefone ou internet e recebe as compras em casa, sem precisar sair ou enfrentar filas. Para os varejistas, surge a oportunidade de ampliar o alcance e a quantidade de clientes, pois o deslocamento até o ponto de vendas deixa de ser um problema. Além disso, ainda é possível reduzir gastos, seja com publicidade ou com contas e manutenções do espaço físico.
Segundo um estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), de 2021, houve um aumento de 87% no investimento das empresas varejistas em transformação digital. Ou seja, investimentos para a aquisição e o uso de ferramentas que ajudem a inserir as lojas na lógica digital, promovendo melhorias na experiência do consumidor e facilitando a comunicação com ele.
Entre as principais ferramentas utilizadas estão tecnologias e soluções ligadas aos meios de pagamento (94%) e de análises de dados obtidos em plataformas online (77%). Durante o período, soluções simples, que muitos já tinham em mãos, também passaram a fazer parte da rotina de vendas. Redes sociais, como WhatsApp e Instagram são alguns exemplos de ferramentas que passaram a ser mais utilizadas nos negócios.
Leia também Perfil do novo consumidor no varejo: o que mudou?
Nesse cenário, as formas de trabalho também mudaram. O trabalho remoto, ou home office, está se tornando cada vez mais comum no varejo, principalmente para vendedores, que podem permanecer em contato com os clientes via canais digitais, exercendo suas funções de casa. Ainda segundo a pesquisa da SBVC, o trabalho remoto cresceu de 23% em 2019 para 62% em 2020 e 85% em 2021.
Apesar de o comércio eletrônico ter funcionado como uma alternativa para manter os negócios em funcionamento, tudo indica que os novos formatos vieram para ficar. E então, o que esperar para o futuro?
Tendências para o futuro do varejo
Mesmo em um cenário de retomada do comércio presencial, as vendas online devem se manter em alta. Agora, ao conhecer novos caminhos e novas possibilidades, tanto quem vende quanto quem compra têm novas expectativas para o futuro do varejo.
O setor de construção civil é um exemplo que está encontrando mudanças por toda parte: nas construções, na produção de materiais, no transporte, no descarte e nas vendas. Novas tecnologias estão impulsionando mudanças em toda a categoria, inclusive o varejo, que deverá considerar a digitalização como mais que uma solução temporária, tornando-a parte do seu dia a dia.
Uma forte tendência da transformação digital para as lojas de material de construção é o omnichannel, estratégia que interliga diferentes canais de comunicação para oferecer uma experiência melhor ao cliente por meio da aproximação dos ambientes físicos e digitais. Ou seja, tornar a loja disponível em vários canais, ampliando e aprimorando o acesso dos clientes e o atendimento a eles.
No varejo, alguns exemplos de omnichannel são a existência de negociações não apenas no balcão das lojas, mas também via computador e smartphone, e o uso de canais digitais para tirar dúvidas do consumidor.
Na era da informação e da inovação, o futuro dos negócios depende, em grande parte, da criatividade dos varejistas. Mais do que nunca, é preciso trabalhar com estratégia e buscar melhorar, constantemente, as experiências dos clientes por meio dos canais de comunicação. O foco na experiência será fundamental para quem quer se adaptar ao novo cenário e se sair bem nas vendas, que tendem a continuar firmes no ambiente digital.
Quer se preparar para a segunda onda das vendas digitai? No próximo tópico, você vai conhecer algumas práticas e tecnologias importantes para o futuro do varejo.
Você também pode saber mais sobre as inovações do varejo lendo o artigo Como aplicar o varejo 4.0 ao meu negócio.
Como se adequar ao novo mercado
Com tantas mudanças, o mercado exige que os varejistas estejam atentos e se adaptem às novidades. Afinal, quem não estiver dentro dos formatos digitais e com as estratégias alinhadas às novas necessidades dos consumidores vai perder muitas oportunidades.
Hoje, muitos empreendedores têm adotado caminhos e ferramentas digitais para estreitar laços com o cliente e oferecer serviços e experiências personalizados. A seguir, saiba um pouco mais sobre as oportunidades trazidas pela transformação digital e o que fazer para aproveitá-las.
Invista em múltiplos canais
Como mencionado, as demandas do consumidor se transformaram com o tempo, o que se intensificou durante o período de isolamento. Com mais acesso à informação e a novos formatos de venda, os clientes buscam comodidade e se certificam de ter produtos realmente eficientes para as suas necessidades.
É cada vez mais comum encontrar compradores que desejam não apenas receber suas compras em casa, mas também conseguir tirar dúvidas, fazer reclamações e trocas de produtos no conforto do próprio lar. Mas isso não significa que as lojas físicas precisam desaparecer. Afinal, muitos ainda preferem conhecer os produtos e conversar com os vendedores presencialmente.
Para atender todas as necessidades, é preciso ter diferentes canais de atendimento e comunicação com o cliente. Por exemplo, com vendedores na loja física, telefone para contato e um canal de WhatsApp que receba pedidos, dúvidas e sugestões. É muito importante que as informações sejam claras, acessíveis e que o cliente saiba como entrar em contato com a loja.
À vista disso, a transformação digital pode ser uma importante aliada para estreitar relações e facilitar a comunicação entre partes.
Saiba como melhorar a experiência do cliente no seu ponto de vendas.
Ofereça um atendimento personalizado
Mensagens automáticas podem trazer uma boa ajuda para a comunicação com o consumidor. No entanto, quando elas são muito superficiais e não oferecem o mínimo de informações para que o cliente continue a interagir com a loja, elas não são nada eficientes. Afinal, quando entramos em contato com alguém nós queremos respostas, não é mesmo?
Uma forma de contornar essa situação é investir em uma comunicação mais personalizada, voltada para as questões de cada cliente. Por mais que listas de transmissão sejam boas para divulgar ofertas, produtos e notícias, quanto mais direcionadas as suas mensagens forem, mais o cliente vai se sentir acolhido. Como consequência, as chances de construir bons relacionamentos e ter respostas mais positivas também são maiores.
Para um atendimento personalizado, uma dica é ter pessoas disponíveis para responder cada contato individualmente, se dedicando a encontrar soluções e respostas específicas. Além disso, também existem muitas tecnologias que podem ajudar na transição para a transformação digital, como machine learning e big data, que ajudam a automatizar processos e personalizar respostas.
Cuide das redes sociais
Não é novidade que um número crescente de brasileiros está na internet. Logo, conhecer esse meio é fundamental para alcançar novos clientes e aproveitar ao máximo os recursos da transformação digital. Portanto, crie contas em redes como Instagram e Facebook e mantenha os perfis atualizados.
Nas redes, você pode expor produtos, ofertas, trazer dicas e informações relevantes e até colocar itens à venda. Hoje, muitas redes já contam com ferramentas que permitem vendas em suas próprias páginas, sem que o cliente precise abrir o navegador — o que facilita bastante o processo.
Apesar da funcionalidade, agregadores de links também são ótimas opções para tornar as páginas ainda mais interessantes. O Linktr.ee e o Biolinky.co, por exemplo, são comumente usados no Instagram para incluir catálogos digitais, páginas de cadastro, de informações e até marketplaces na bio do Instagram.
Tenha meios de pagamento fáceis
Embora a compra pela internet tenha suas vantagens, que incluem conforto e praticidade, elas também apresentam alguns pontos de atenção. Um dos mais importantes deles são as formas de pagamento.
Se o valor do frete for muito alto ou não houver a possibilidade de parcelar a compra, o consumidor pode desistir de fechá-la. Por isso, é fundamental que as plataformas e os modelos de venda sejam acompanhados de meios de pagamento facilitados, que simplifiquem a vida do comprador.
Algumas opções simples e acessíveis são boletos gerados por contas digitais e o Pix, que permite a transferência de valores instantaneamente. Para encontrar as melhores alternativas, busque conversar sobre a experiência do seu cliente, entender as necessidades dele e ouvir as sugestões que ele tem para compartilhar.
Dessa forma, a transformação digital pode ser útil em diferentes cenários. Não só para trazer novas condições de pagamento, como para facilitar o contato entre partes.
Estude o seu cliente
Ouvir o cliente é uma boa prática para toda a trajetória do seu negócio. Mas não basta conversar, é preciso registrar as informações obtidas e consultá-las frequentemente. Assim, você poderá tomar decisões mais certeiras a partir do perfil, das necessidades e expectativas do consumidor.
Além de feedbacks, também pode ser de grande ajuda coletar e gerenciar dados sobre o seu público. Nesse caso, você pode investir em sistemas que façam o trabalho ou até fazer o uso de uma planilha ou um caderno de informação para anotar dados como idade, região, tipo de material comprado e assim por diante.
Sendo assim, as ferramentas da transformação digital podem ajudar. Lembrando que as informações podem ser coletadas por meio de cadastros, formulários, pesquisas e conversas. Porém, é importante ter cuidado com as regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que regulamenta o uso, a transferência e o tratamento de dados pessoais no Brasil.
Segundo a nova lei, é preciso garantir a confidencialidade e a segurança de qualquer dado que permita a identificação de uma pessoa — incluindo nomes, endereços, endereços de e-mail, números de documentos, IPs, formulários e fotos próprias. Também existem novas regras para a coleta dessas informações, então fique de olho!
Na era da transformação digital, estar na internet é mais que uma oportunidade para crescer. Conhecer os canais digitais e as oportunidades que eles trazem é uma necessidade para qualquer tipo de negócio, inclusive o varejo de materiais de construção. Nesse contexto, se adaptar é uma tarefa que exige dedicação, mas que não precisa ser complicada.
Já existem muitas medidas e ferramentas simples, que temos em mãos, e podem ser de grande ajuda para facilitar e aumentar as vendas. Neste texto, você conheceu as principais delas e já tem uma ideia de como começar a se preparar para a segunda onda de vendas online.
Gostou do conteúdo? Aproveite para conhecer melhor os modelos de comercialização de produtos lendo o blog post Qual a diferença entre atacado e varejo? Saiba qual escolher!
