Hoje em dia, não basta ter produtos de qualidade e com bom preço, é preciso prestar atenção na experiência do cliente. Veja algumas dicas para aprimorar o seu ponto de vendas.

A forma como as marcas se relacionam com os seus clientes têm mudado bastante nos últimos anos. Além disso, as expectativas dos consumidores — que se tornam cada vez mais exigentes — mudaram quando o assunto é o varejo. Além de bons produtos com preços acessíveis, as pessoas também procuram um atendimento de qualidade, bem-estar e novas experiências.

Nesse contexto, o varejo precisa se renovar, buscando alternativas para melhorar a experiência do cliente (customer experience, em inglês). Ter um bom ponto de vendas (PDV) é fundamental para aprimorar a interação com o consumidor, fidelizá-lo e aumentar as vendas. Neste post, entenda melhor a importância de investir na experiência do consumidor e veja algumas dicas para aplicar no seu PDV.

1. Estude o seu público-alvo

As compras pela internet se tornaram muito comuns nos últimos anos, levando muitas marcas a investirem em vendas online de produto ou serviço. Com as facilidades oferecidas pelo ambiente digital, uma loja não compete apenas com os estabelecimentos próximos, mas com todos os negócios online.

Para oferecer uma experiência de compra que satisfaça o cliente, é importante conhecer bem o seu público-alvo. Assim, você poderá pensar em estratégias e ações adequadas para passar aos consumidores a imagem certa sobre a sua empresa. Entender quem frequenta a sua loja e quais os comportamentos dessas pessoas no momento das compras é importante para que você possa criar o ambiente ideal para essas pessoas.

2. Invista no layout da loja

O seu espaço físico deve ser muito bem cuidado para garantir que os clientes se sintam confortáveis e encontrem tudo o que precisam dentro da loja. Pense na identidade da sua marca e no perfil dos consumidores para planejar um espaço agradável e estratégico para estimular as vendas.

Decoração

Em primeiro lugar, a decoração deve ser compatível com os gostos do seu público. Se a maioria dos seus clientes é jovem ou tem um perfil mais moderno, vale a pena investir em cores e itens que deem ao espaço um toque mais contemporâneo ou inovador.

Disposição de produtos e organização da loja

Há também algumas estratégias de organização que devem ser levadas em consideração na hora de pensar na disposição dos produtos. Por exemplo, é importante que os itens mais vendidos ocupem mais espaço dentro da loja, fiquem mais visíveis, que todos estejam separados por categorias, que corredores tenham placas com indicações e prateleiras estejam etiquetadas da forma correta.

Conforto

Além de um espaço bem decorado e organizado, é importante que ele também seja confortável. Ninguém se sente bem em um ambiente escuro e abafado, não é mesmo? Para garantir que o comprador permaneça dentro da loja até encontrar o que precisa, cuide da temperatura do ambiente, investindo em um ar-condicionado, climatizador, ou até em um aquecedor, se for necessário.

A iluminação e o som também são pontos que merecem atenção. Tenha um espaço bem iluminado, que desperte o interesse das pessoas e deixe os produtos bem visíveis. Quanto ao som, ele deve ficar em uma altura média, animando o ambiente mas permitindo que as pessoas conversem.

Vitrine

O projeto visual deve contemplar o lado de fora da loja, que tem como papel chamar a atenção de quem está passando pela rua. A vitrine deve ser simples e organizada, sem ter produtos em excesso. Invista nos itens mais procurados, que estão em promoção, e tenha uma boa iluminação, que os destaque.

3. Use a tecnologia

A tecnologia pode ser uma grande aliada para o seu negócio. A forma de consumir mudou bastante, e muitos consumidores se tornaram o que chamamos de multicanal. Isso significa que eles podem pesquisar produtos na internet, comparar preços online, usar aplicativos de várias lojas — inclusive internacionais —, pesquisar e experimentar na loja física e comprar pelo celular, por exemplo.

As lojas precisam se adaptar a essa realidade, acompanhando os novos hábitos do público. Estar no ambiente digital é fundamental nesse sentido, mas é preciso planejar bem a presença na internet para conectar os diferentes canais e permitir que, ao chegar no ponto de venda, o cliente encontre a informação ou a vivência que procura.

Há outras formas de empregar a tecnologia no PDV para melhorar a experiência de compra. Por exemplo, a loja pode ter telas que exponham produtos e promoções, vitrines interativas ou ter aplicativos que agilizem o processo de compra.

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4. Faça demonstrações dos produtos

Experimentar um produto antes da compra traz mais segurança para o cliente, que pode entender melhor como o item funciona e avaliar se ele é realmente o que procura. O ponto de vendas é o local ideal para fazer demonstrações e permitir a experimentação. Mostre como os seus produtos funcionam, exaltando a qualidade das suas ofertas.

Convide os seus clientes a experimentarem o que está exposto. Tenha amostras que possam ser usadas à vontade e profissionais bem treinados para apresentar todas as características dos itens aos compradores.

5. Ofereça um ótimo atendimento

Todo negócio deve se preocupar em satisfazer o cliente. Para que isso aconteça, é preciso oferecer uma boa experiência de compra, trabalhando desde o momento em que o cliente tem o primeiro contato com a marca — seja pela internet, por meio de uma publicidade ou na própria loja – até o pós-venda.

Para alcançar esse objetivo, ter uma equipe preparada para oferecer um bom atendimento é fundamental. O primeiro passo é contratar pessoas capacitadas para formar o seu time, escolhendo colaboradores que tenham conhecimentos sobre a área de construção civil.

Depois, é importante elaborar estratégias para manter a equipe alinhada com os valores da marca e oferecer treinamentos para deixar os vendedores preparados para tirar todas as dúvidas que surgirem, indicar os melhores produtos e construir bons relacionamentos com o comprador.

Outro ponto importante para manter a qualidade do atendimento é medir a satisfação do cliente. Uma das metodologias mais utilizadas é o Net Promoter Score (NPS), uma métrica criada em 2003, nos EUA, por Fred Heichheld, com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento. Através da pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”, o método indica se seus clientes são promotores, neutros ou detratores.

Como você viu neste post, melhorar a experiência do cliente no ponto de venda é uma forma de conseguir construir uma relação melhor com o público da loja e aumentar o faturamento, e essas boas práticas fazem toda a diferença quando o assunto é retenção e fidelização. Por isso, é muito importante considerar a visão do consumidor para pensar nos processos da empresa.

Caso muitas ações precisem da sua atenção, monte um plano de ação de todo o processo e faça uma priorização das melhorias a serem implantadas.

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