Os clientes estão mais bem-informados e exigentes. Mas, na prática, o que o novo perfil de consumidor no varejo espera de uma loja e como isso influencia o seu negócio?
Nas últimas décadas, o varejo mundial vem sendo remodelado com a chegada e o avanço da presença digital. Nos anos 90, muitas empresas identificaram esta ótima oportunidade de negócios – que se expandia além das lojas físicas – e, assim, começaram a surgir as primeiras lojas virtuais. Algumas dessas corporações ainda dominam o mercado 30 anos depois, como a Amazon: nascida em 1994 como uma livraria on-line, a marca tornou-se a mais valiosa do mundo em 2019, avaliada em mais de 220 bilhões de dólares.
Os anos 2000 trouxeram inúmeras novas tecnologias e, em especial, o surgimento das redes sociais. Com elas, a internet passou a conectar as pessoas cada vez mais e as marcas ganharam mais um ponto de venda virtual, novos canais de comunicação e redes de atendimento ao cliente. Era o início do que acabaria se tornando o perfil do novo consumidor, ainda adaptando-se ao cenário virtual.
A maior transformação começou há alguns anos com a nova era do varejo, conhecida como Varejo 4.0, que unifica os ambientes físico e digital. Segundo pesquisa do IBGE, o Brasil já conta com mais de 116 milhões de usuários de internet, e o número tende a continuar crescendo.
Em 2016, mais de 94% dos brasileiros já haviam feito compras on-line – essa atitude tornou-se hábito, e o consumidor mudou sua maneira de relacionar-se com as marcas. Mas a mudança vai muito além disso. O processo de compra está sendo completamente modificado pelo uso de tecnologias como a Internet das Coisas (sigla IOT, do inglês “Internet of Things”), que possibilitam interação com a vitrine e o ambiente, armazenamento inteligente do estoque e muito mais.
O poder de influência dos clientes não se limita mais à decisão de comprar um produto ou serviço. Agora, eles não são apenas mais um elemento final na cadeia de consumo, mas influenciam diretamente na tomada de decisões das empresas. Os consumidores passaram a exigir experiências de compra únicas e, de preferência, personalizadas – isto é: seu perfil evoluiu junto com as plataformas e ferramentas digitais, e agora usam as tecnologias ao seu alcance para também transformarem as indústrias.
Conheça o perfil do novo consumidor
O atual cliente – também conhecido como “consumidor 4.0” – é extremamente bem-informado e sabe o que procura. Isso altera tudo o que as empresas entendiam sobre a tradicional jornada do consumidor: antes, ele era impactado pela marca, visitava a loja, experimentava e adquiria o produto; agora, as lojas muitas vezes têm que se adaptar ao gosto e às necessidades dos clientes.
Confira os principais hábitos do perfil do novo consumidor:
Avalia produtos on-line antes de comprar
A presença digital se tornou a nova e principal vitrine das empresas ao público. Os consumidores procuram informações no site institucional, pesquisam histórico da marca on-line e tiram dúvidas nas redes sociais e em fóruns especializados o tempo todo. De acordo com estudo global da Gartner, 57% das pessoas tomam a decisão de comprar algo antes de engajar com a loja. Com o uso constante de celulares, os clientes ainda podem fazer comparativos com outras marcas em tempo real, seja na loja física ou virtual.
Compartilha experiências de compra
Atualmente, o compartilhamento nas redes sociais é tão grande que, segundo o relatório “Compartilhamento de Informações”, do ConsumerLab, 69% dos entrevistados afirmam publicar mais conteúdos do que há dois anos. Com isso, 37% dos entrevistados já expuseram on-line suas más experiências com marcas e 64% acreditam que, ao fazer isso, estão aumentando seu poder de fala sobre elas. Hoje, oferecer um péssimo atendimento pode ser o início de uma grande crise para a imagem da marca diante do público e do mercado.
Compra a qualquer momento, em qualquer lugar
Com vasto acesso à internet, as pessoas consomem em diferentes dispositivos (celular, computador, tablet, em lojas físicas) e a todo momento, não necessitando sair do próprio lar para isso. Em poucos minutos, é possível identificar um desejo de compra, pesquisar marcas on-line e adquirir o produto, que será entregue em casa. Tudo de maneira prática, ágil e segura.
Busca diferentes opiniões
Ainda de acordo com a mesma pesquisa do ConsumerLab, 50% dos entrevistados acatam opiniões de outros consumidores antes de efetuarem uma compra. O público não só está compartilhando suas experiências, mas levando as experiências alheias em conta na hora de selecionar um produto ou serviço. É comum que as pessoas valorizem mais as opiniões de outros clientes do que o que é dito nas propagandas.
Sente-se seguro on-line
Inicialmente, a falta de contato físico com vendedores fez com que a segurança fosse um importante fator de decisão – com o passar dos anos, os consumidores habituaram-se e perderam o medo de fazer compras no ambiente digital: em 2019, 82% dos brasileiros com acesso à internet já haviam feito compras em lojas virtuais.
Desses, 74% admitiram preferir a compra on-line, de acordo com estudo da NZN Intelligence. Ainda assim, é importante focar esforços para satisfazer a parcela de 26% dos entrevistados que prefere ir pessoalmente ao estabelecimento para efetuar a compra.
Espera satisfação instantânea
Com a evolução das tecnologias e a disseminação do uso da internet, os consumidores acostumaram-se a terem acesso prático e rápido ao que desejam. Não espere que eles fiquem satisfeitos com processos muito burocráticos, tempo de entrega muito longo ou uma loja virtual difícil de ser utilizada, por exemplo, ainda que a qualidade do produto seja excelente. Novamente: ofereça uma boa experiência de compra.
É sensível a preços
Na possibilidade de conferir todas as ofertas disponíveis a qualquer momento com a praticidade de um celular, o consumidor atual caracteriza o preço como um importante fator de escolha. Isso se intensifica quando falamos sobre os produtos com qualidade majoritariamente padronizada, com poucos elementos que os diferenciam da concorrência. Com isso, promoções são extremamente atrativas para o consumidor 4.0.
Conheça as principais datas comemorativas para o varejo.
Compra causas em que acredita
Os consumidores entenderam a importância da participação das empresas para o desenvolvimento de um mundo melhor e estão exigindo mudanças em suas atitudes, mostrando um favoritismo para organizações que se posicionam dessa forma.
Ainda que boa parte dos usuários sejam sensíveis a preços, um estudo da IBM mostra que 57% dos entrevistados estão dispostos a mudar seus hábitos de compra para reduzirem o impacto ambiental negativo, e boa parte se mostrou suscetível a pagar 35% a mais por produtos sustentáveis – uma ótima oportunidade para indústrias agrícolas, que podem investir na criação de produto orgânicos, por exemplo.
7 atitudes para se adaptar ao perfil do consumidor moderno
Falamos sobre a mudança de perfil do consumidor mediante às empresas. Mas como as marcas devem ajustar seu modelo de atuação para se adaptarem aos novos tempos? Confira 7 atitudes que você pode aplicar para fortalecer seus negócios, aumentar as vendas e fidelizar clientes.
1. Unifique canais de compra físico e on-line
Como vimos, o comportamento de compra do consumidor não é feito em um único local. Isso é variável de acordo com o local, o momento e, claro, o próprio perfil do consumidor individual. Dessa maneira, o cliente espera soluções rápidas e que se adaptem à sua rotina: lojas virtuais, vendas diretamente pelas redes sociais, contato com vendedores diretamente por aplicativos de mensagem (como WhatsApp), entre outras.
Além da compra on-line para receber em casa, um diferencial que está sendo oferecido por diversas empresas, de vários segmentos, é a possibilidade de comprar on-line e fazer a retirada na loja, integrando cada vez mais os canais para oferecer a melhor experiência ao cliente e da melhor maneira, que, por sua vez, também pode utilizar os canais digitais para avaliar as aquisições em lojas físicas.
Verifique o que eles demandam e amplie suas opções.
2. Ofereça experiências de compra únicas
A empresa Salesforce entrevistou mais de 8 mil pessoas e descobriu que, para 89% dos brasileiros entrevistados, a experiência de compra é tão ou mais importante do que o produto ou serviço adquirido. Ou seja: querem que a relação da empresa com seu público vá muito além da troca entre dinheiro e produto.
Como você pode interagir com clientes no ponto-de-venda? O que fazer para o momento da venda ser único e, até mesmo, memorável? Uma tendência que está começando a ganhar espaço com a chegada de inovações tecnológicas é a Internet dos Sentidos (sigla IoS, do inglês “Internet of Senses”).
Você já imaginou poder sentir cheiros ou sabores de algo que não está no mesmo ambiente em que você utilizando apenas tecnologias? De acordo com o relatório ConsumerLab Hot Consumer Trends, da Ericsson, até 2030, as experiências multissensoriais – isto é: que englobam olfato, audição, visão, tato e paladar – serão mais competitivas do que as experiências baseadas em telas. Lojas de materiais de construção podem utilizar a IoS para que clientes visualizem realisticamente os produtos sendo utilizados na obra, por exemplo.
3. Engaje nas redes sociais
Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn… As opções são inúmeras, e você precisa entender em quais redes sociais os seus clientes estão e quais tipos de conteúdo eles procuram. As redes podem e devem ser utilizadas para divulgar produtos, interagir com o público, fornecer informações relevantes sobre a empresa e o mercado, dicas relacionadas ao seu segmento, entre outros. E você, já efetua um trabalho estratégico nas redes sociais?
4. Disponibilize mais canais de atendimento
O consumidor 4.0 exige um atendimento rápido e eficaz, que supra suas necessidades em qualquer ambiente: site, e-mail, redes sociais, chat, telefone. Estudo da Neoassist mostra que ele valoriza um bom atendimento e estão dispostos a pagar até 20% a mais por isso. Porém, o cliente procura sentir um contato humano, que lhe passe a sensação de uma pessoa disposta a resolver seu problema. Esqueça mensagens automáticas e diálogos genéricos: invista em um atendimento cuidadoso e, sempre que possível, personalizado para as necessidades do consumidor.
5. Acate sugestões e considere as reclamações
O novo perfil do consumidor quer ser ouvido e exercer influência positiva no futuro dos negócios. Por isso, está constantemente interagindo com as empresas para compartilhar suas opiniões sobre o que pode e o que deve ser feito – na sua opinião, claro – para melhorar a qualidade dos produtos, a unicidade da marca e a proximidade com o público. Para verdadeiramente oferecer uma boa experiência de compra, é fundamental que você esteja atento, avalie os comentários e sugestões dos clientes e leve-os em consideração.
6. Invista em trade marketing
Para oferecer uma experiência de compra positiva, unificando canais de venda físicos e on-line, você precisa definir estratégias para atender a demanda do PDV. Dessa maneira, é essencial o investimento em trade marketing, área que intermedia a relação entre fabricante, distribuidor, varejistas e atacadistas e que envolve ações como: definição dos melhores canais de venda, elaboração de mix de produtos e muito mais. Isso permite que sua loja ou empresa chame a atenção do consumidor e garanta uma vantagem competitiva.
7. Fique de olho nas tendências do varejo
Como você bem sabe, o varejo está em recorrente transformação. O segredo para se manter relevante, mesmo em tempos incertos, é analisar a situação atual do mercado e as tendências que estão se desenvolvendo. Acompanhe as novas tecnologias e se questione como elas podem ser aplicadas na sua realidade, verifique quais novidades outras empresas do setor estão aplicando, entenda as necessidades e anseios dos consumidores. Estar atualizado é fundamental para manter sua empresa relevante.
O perfil do novo consumidor revolucionou o varejo e exigiu novas atitudes das marcas. Diversas empresas estão acompanhando essa mudança e já identificaram novas oportunidades aos seus negócios, o que as permitiu tomar decisões estratégicas antecipadamente e colher bons resultados.
Confira o resultado da pesquisa Pesquisa do Ranking Nacional das Lojas de Material de Construção, efetuada pela Revista Anamaco, e acompanhe nossas dicas para você aplicar as táticas dessas grandes empresas e se diferenciar da concorrência: ranking das 50 principais lojas de materiais de construção no Brasil.
