A estratégia do customer centric tem como principal objetivo oferecer uma boa experiência ao usuário e, dessa forma, garantir sua satisfação para alcançar bons resultados.
O mundo enfrentou intensas transformações ao longo do tempo. Nos últimos anos, essas transformações se intensificaram, principalmente com o avanço da tecnologia. Dentro dos negócios, a situação não é diferente e isso também passa pelo comportamento dos clientes.
Se anteriormente fatores como preço e qualidade do produto eram os únicos a pesar na balança, hoje o cenário se modifica. Um outro fator tem grande impacto ao escolher ou não uma marca: a experiência que ela proporciona para o usuário.
De acordo com uma pesquisa da Accenture, 47% das pessoas tendem a mudar de marca em caso de decepção. Além disso, quase metade dos entrevistados também pagariam mais por um produto ou serviço caso se sentissem satisfeitos ao longo do processo.
Por isso, encontrar meios para garantir a satisfação do cliente é essencial em qualquer segmento. É possível ter êxito e alcançar bons resultados ao adotar uma estratégia em que se coloca o cliente no centro das operações para aumentar as vendas.
Quer saber mais detalhes sobre esse processo? Quais as vantagens e os benefícios de se adotar práticas do tipo? Como fazer isso de maneira assertiva? Continue a leitura deste conteúdo e encontre tudo o que você precisa saber a respeito do tema.
O que é a estratégia customer centric, ou cliente no centro?
A estratégia de customer centric, como o próprio nome diz, tem como principal objetivo colocar o consumidor no centro. Isso significa, por exemplo, que todo planejamento deve ser realizado a fim de garantir uma boa experiência em todas as etapas, até o pós-vendas.
Desse modo, todas as ações devem ser baseadas justamente no comportamento do cliente. Afinal, há uma mudança de postura entre as pessoas, impulsionada principalmente pelas novas tecnologias e a possibilidade de ter informações mais acessíveis.
Hoje, o consumidor tem muitos meios disponíveis para referências sobre um produto ou serviço. Ele consegue ler opiniões, tirar dúvidas e ter muito mais economia, tudo de maneira rápida. Isso faz com que se preocupe bastante com a experiência que vai ter com a marca.
Consumidores com essas atitudes fazem parte da nova geração, também chamada de 4.0, que têm como características:
- Exigência na escolha;
- Valorização da experiência;
- Busca por rapidez e instantaneidade;
- Acesso à informação;
- Comunicação com outros usuários;
- Tiração de dúvidas;
- Presença online.
Aspectos como os citados reforçam a necessidade de alinhamento de estratégias de cliente no centro. Afinal, isso é essencial como forma de garantir a satisfação e, consequentemente, aumentar os números nos negócios, independente do segmento.
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Quais os benefícios da estratégia cliente no centro?
Satisfazer o consumidor. Esse é o objetivo ao adotar uma estratégia em que o cliente esteja no meio das operações. Quando acontece, a chance de ele voltar a fazer negócios com sua marca é maior, bem como de contar a outras pessoas sobre o vivenciado.
Consequentemente, traz impacto positivo também para a reputação da empresa. À medida que mais clientes sabem sobre uma boa experiência, aumenta a credibilidade do local. Com isso, os resultados das vendas também melhoram, pois mais gente pode comprar.
É fundamental entender que os pontos se mostram conectados. Dessa forma, as atitudes positivas ou negativas interferem em outros aspectos. Quando há aumento nos números, por exemplo, também dá para registrar alta no ROI (Retorno sobre o Investimento).
Além disso, interfere no CAC (Custo de Aquisição do Cliente) ao obter sucesso na estratégia de customer centric. Assim, a tendência é gastar menos até que o consumidor compre algo da empresa, pois existe fidelização à marca e uma maior eficiência.
Quando a empresa atinge esses objetivos por meio da estratégia com o cliente no centro, todos os indicadores passam a performar melhor. Há um aumento nas vendas, bons resultados, consumidores satisfeitos e melhora na imagem de reputação dos negócios.
Veja nosso guia e saiba como fazer seu planejamento anual de vendas.
Dicas de como colocar o cliente no centro do seu negócio
Um ponto muito importante é entender que hoje faz a diferença estar focado todos os dias no cliente. Assimilar que o Dia do Cliente não é apenas em 15 de setembro, mas sim desenvolver estratégias e ações voltadas para ele a todo momento.
Por isso, se você deseja começar a aplicar essa estratégia na sua empresa é necessário adotar ações em todo o processo que compreende o perfil do cliente, suas dores, necessidades e a etapa em que se encontra na jornada de compra. Confira as dicas!
Implantar a cultura da experiência na sua empresa
Antes de começar a colocar em prática uma estratégia de customer centric no seu negócio, explique esse conceito aos colaboradores. Um ditado popular reforça a premissa de que “o cliente sempre tem razão”. Porém, mais que ter razão, ele busca “solução”.
Os processos burocráticos da sua empresa e a falta de autonomia da equipe para tomar determinadas decisões podem influenciar na insatisfação dos clientes. Em um atendimento, as pessoas priorizam agilidade e eficiência. Por isso, dê mais poder aos seus colaboradores.
Conhecer o cliente
Se um cliente chega até a sua empresa, ele possui algumas expectativas com relação à sua marca. Para que você possa oferecer uma experiência positiva, trace um perfil com os interesses, desejos, objetivos e comportamento de cada um desses clientes.
Oferecer atendimento personalizado
Com o avanço tecnológico é possível obter dados variados de potenciais e atuais clientes da sua empresa. Essa evolução impactou a maneira como é construída as relações de atendimento e a abordagem de vendas, priorizando a personalização e a humanização.
Com essas informações mapeadas, é possível analisar e entender quais as preferências de cada cliente para oferecer produtos e serviços mais personalizados. Assim, você começa a colocá-lo no centro com estratégias que geram valor e visam deixá-lo mais satisfeito.
Possuir diferentes canais de relacionamento
Se você está iniciando uma estratégia de comunicação em que o cliente está no centro, nada melhor do que conferir alguns poderes de decisão a ele, não é mesmo? Essa atitude pode começar pelos canais de relacionamento com a sua empresa.
Ofereça mais de uma opção para o contato com a sua empresa. Seja nas variadas redes sociais, pelo WhatsApp, e-mail ou outros canais, tenha sempre um suporte para atender o cliente por onde ele escolher entrar em contato.
Mensurar e acompanhar os resultados
Para entender se a sua estratégia e os esforços da sua equipe estão sendo eficazes, você precisa mensurar! Esse processo também é importante para avaliar determinados erros, coletar feedbacks valiosos e buscar melhorias futuras. Quer entender quais métricas analisar? Veja!
Lifetime Value (LTV)
Essa métrica determina o valor vitalício de cada cliente para a empresa. Ou seja, a partir do instante em que um consumidor começou a comprar algum produto ou serviço da sua marca, o LTV faz um cálculo de qual valor líquido ele gerou.
Taxa de Churn
A taxa de churn é uma métrica usada para identificar cancelamentos de serviços ou de contratos gerados para um negócio em determinado período. É importante ser avaliada, pois se há uma rotatividade alta de clientes, esse problema precisa ser abolido antes de novos prospects.
Net Promoter Score (NPS)
Já o NPS é usado para medir o grau de satisfação dos consumidores com os serviços ou produtos da empresa. Com os resultados, é possível compreender a porcentagem de “promotores da marca”, “neutros” ou “detratores”. E assim, direcionar ações de marketing, atendimento, entre outros.
Além de todos os benefícios citados, adotar a estratégia de colocar o cliente no centro contribui para a fidelização dos consumidores, fazendo com que o seu negócio poupe esforços e investimentos para conquistar um novo comprador.
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