A experiência do cliente merece atenção por parte das empresas, pois apenas ter produtos de qualidade e com bom preço não é mais suficiente para vender.
A forma como as marcas se relacionam com os clientes têm mudado nos últimos anos. Isso vai de encontro também com as expectativas dos consumidores, cada vez mais exigentes. Hoje, a experiência do cliente faz toda a diferença para resultar em uma venda.
O que significa? Os consumidores estão cada vez mais exigentes, então só os bons produtos e preços acessíveis não são suficientes. As pessoas procuram um atendimento de qualidade, bem-estar e novas experiências na hora de adquirir um produto.
Nesse contexto, o varejo precisa se renovar e buscar alternativas para melhorar o atendimento ao consumidor. Ter um bom ponto de vendas (PDV) é fundamental para aprimorar a interação, fidelizar e aumentar as vendas.
Continue a leitura do texto e entenda sobre a importância de investir na experiência do consumidor. Veja algumas dicas de como aplicar no seu PDV. Assim, você pode ter retorno com isso e alavancar as vendas em seu negócio.
O que é a experiência do cliente
É o que o cliente achou de todo o processo de compra. Desde o momento em que ele estava procurando o produto, analisando informações e tirando dúvidas, até o negócio em si, com o atendimento, as formas de pagamento e a decisão pela compra.
Ter uma avaliação positiva é essencial para que o consumidor possa voltar. Acima de tudo, se tornar fiel à marca e, ao mesmo tempo, divulgar para outras pessoas. Quanto mais gente souber da experiência boa, maiores as chances de vender.
Investir em seu PDV ajuda a melhorar a experiência do cliente.
Dicas para melhorar a experiência do cliente no PDV
1. Estude o seu público-alvo
As compras pela internet se tornaram muito comuns nos últimos anos. Isso levou as marcas a investirem em vendas online de produtos e serviços. Com as facilidades do ambiente digital, uma loja não compete apenas com estabelecimentos próximos, mas todo o meio online.
Para oferecer uma experiência de compra que satisfaça o cliente, é importante conhecer bem o seu público-alvo. Assim, você poderá pensar em estratégias e ações adequadas para passar aos consumidores a imagem certa sobre a sua empresa.
Além disso, é importante para ajudar a entender o perfil de pessoa e os comportamentos no momento da compra de quem frequenta sua loja. A partir daí, você pode criar o ambiente ideal para que esses consumidores se sintam mais à vontade.
2. Invista no layout da loja
Cuide do espaço físico para que os clientes se sintam confortáveis. O layout da loja abrange toda a estrutura, tanto dentro quanto fora. A concorrência é grande, pois há o ambiente digital, então busque soluções para que o cliente encontre tudo que precisa na sua loja.
A identidade da marca e o perfil dos consumidores merece atenção. Daí a importância de conhecer o público-alvo na tomada de decisão. Planeje um espaço agradável e estratégico para estimular as vendas, com uma decoração que agrade o seu perfil de consumidor ideal.
Deixe os itens mais procurados com maior visibilidade na loja. Separe por categoria, organize os corredores com placas e deixe as prateleiras etiquetadas de maneira correta. Além de ajudar na organização, é fundamental para facilitar a compra do cliente.
Lembre que o comprador deve permanecer o maior tempo possível na loja. Quanto mais ele ficar, mais chances de comprar algo. Tenha um ambiente confortável, não tenha medo de investir em ar-condicionado e aquecedores, além de uma boa iluminação e um som agradável.
Você também precisa se preocupar com a vitrine. O papel dela é chamar a atenção de quem está passando na rua, portanto deve ser simples, mas organizada, sem produtos em excesso. Dê destaque aos itens mais procurados e em promoção.
3. Use a tecnologia
A tecnologia pode ser uma grande aliada na experiência do cliente. O modo de consumidor mudou bastante e muitas pessoas se tornaram multicanais. Isso significa que podem realizar o processo de compra por meio de diferentes plataformas.
- Pesquisar produtos na internet;
- Comparar preços online;
- Usar aplicativos de várias lojas;
- Tirar dúvidas na loja física;
- Comprar pelo celular.
Esse é um exemplo da quantidade de coisas que dá para fazer de modo multicanal. As lojas precisam se adaptar a essa realidade e estar cada vez mais presente em diferentes lugares. Isso engloba se adaptar a essa realidade e acompanhar novos hábitos do público.
A presença no ambiente digital se torna fundamental, mas é preciso planejar bem. Desse modo, ter o objetivo de conectar diferentes canais e permitir, ao chegar no ponto de venda, que o cliente encontre a informação ou vivência que procura.
Há ainda outras formas de empregar a tecnologia no PDV para melhorar a experiência de compra, como:
- Telas expondo produtos e promoções;
- Vitrines interativas;
- Aplicativos que agilizem o processo de compra;
- Interação por meio de redes sociais;
- Compra online e retirada em ponto físico;
- Óculos de realidade aumentada.
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4. Faça demonstrações dos produtos
Experimentar um produto antes da compra traz segurança ao cliente, pois ele pode entender como o item funciona e avaliar se é o que procura. O PDV é o local ideal para demonstrações. Mostre como os produtos funcionam e exalte a qualidade das ofertas.
Convide os clientes para experimentar o que está exposto. Tenha amostras que possam ser usadas à vontade e profissionais bem treinados. Isso pode aumentar as chances de vendas ao trazer as melhores características dos itens aos compradores.
Fazer a demonstração dos produtos ajuda a melhorar a boa experiência do cliente.
5. Ofereça um ótimo atendimento
A satisfação do consumidor deve ser prioridade e isso passa por um bom atendimento. Ter uma equipe preparada se mostra fundamental para alcançar esse objetivo. Ela deve ser treinada para garantir uma boa abordagem de vendas, tanto no ambiente físico quanto digital.
Hoje, a experiência do cliente passa por essa dinâmica de precisar atender bem nos dois lugares. Elabore estratégias para manter a equipe alinhada com os valores da marca e ofereça treinamentos para deixar os vendedores preparados para o dia a dia.
Eles devem saber, por exemplo:
- Responder às dúvidas dos clientes;
- Indicar os melhores produtos;
- Construir bons relacionamentos;
- Terem educação ao se comunicar.
Dá para medir o nível de satisfação do cliente pelo NPS (Net Promoter Score), uma métrica de pontos. A pergunta “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa a um amigo?”, indica se os clientes são promotores, neutros ou detratores.
Melhorar a experiência do cliente é uma forma de construir uma relação melhor com o público e aumentar o faturamento. Essas boas práticas fazem toda a diferença quando o assunto é retenção e fidelização. Sempre considere as visões do consumidor ao pensar nos processos.
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